首问负责制度

一、基本内容

l、“首问负责制”即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2、首问负责制的对象包括：上级来院检查人员、来医院办事人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位的人员等。

二、执行要求

1、每位员工（包括各级人员、总值班以及实习、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2、全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、路径、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。

3、首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

（1）总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在5分钟内赶到现场。

（2）向对方说明原因，给予必要的解释；

（3）将来人带到或指引到相关部门办理；

（4）可用电话与相关部门联系，及时解决。

4、答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。

答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。

三、责任追究

在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，对责任部门和责任人进行严肃处理。