投诉途径（投诉管理办法）

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据相关法律、法规和管理规定，制定本制度。

一、投诉受理

一站式服务中心统一接待患者诊疗过程中的投诉、意见和建议。投诉的接待、处理工作要贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

二、具体细则

（一）医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作，指定专人负责与本科室、职能科室相关的投诉处理工作。

（二）投诉接待实行“首诉负责制”。被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待，尽可能当场协调；对于复杂或涉及其他部门问题，接待人员要主动引导投诉人到一站式服务中心。

（三）一站式服务中心接待人员应当认真倾听投诉人意见，准确记录以备核实相关信息，耐心告知问题处理流程，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

（四）一站式服务中心接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。

（五）对于属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定:

1.患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

2.没有明确的投诉对象和具体事实的；

3.投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；

4.其他不属于投诉范围内的投诉。

（六）对于投诉人采取违法或过激行为的，接待部门和人员应当及时通知保卫科。保卫科负责引导投诉人文明投诉，对违法或过激行为依法制止，并及时报告公安机关。

（七）一站式服务中心对院内工作人员反应的问题，应及时向有关职能部门反映和对接，及时处理、反馈。

（八）对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害，患方提出索赔要求的投诉转入医疗纠纷处理程序。

三、基本要求

（一）一站式服务中心设置专门的投诉接待室，配备完善的录音录像设备，录音录像资料存档备查。

（二）投诉接待处理：设置对外投诉受理电话0561-3116988，实行24小时值班制，专门接待患者诊疗过程中的投诉、意见和建议。

（三）一站式服务中心对于所受理的（患者、院内工作人员）投诉、意见和建议要在受理后的3个工作日内进行反馈，并详实记录反馈结果。

（四）一站式服务中心对被投诉科室发放整改通知书，被投诉科室要在接到整改通知书1周内上报整改情况报告。

（五）一站式服务中心要对投诉所反映的问题进行归纳汇总分析，开展典型案例讨论，总结问题所在，避免类似问题再次发生。

（六）每年定期召开防范纠纷相关的培训或会议，改善服务水平，提升患者满意度。

四、投诉处理

（一）投诉被核实为有效投诉的，投诉情况纳入被诉人绩效考核体系。一年内经核实的有效投诉中，被投诉至市长热线、行风热线、卫健主管部门或12320的，第一次给予通报批评，第二次给予扣除被投诉人100元当月绩效，第三次及以上给予扣除被投诉人200元当月绩效处理；被投诉至本院职能部门的，被投诉一次批评教育，被投诉二次的扣除投诉人50元当月绩效，被投诉三次及以上的扣除被投诉人100元当月绩效，并通报批评。重大纠纷或影响比较大的投诉，被诉科室或被诉人的处理由院委会讨论研究处理。造成医疗纠纷的，按医院相关文件处理。

（二）除经济处罚外，有效投诉还与科室、个人的评先评优挂钩，作为当年度评先评优考核的重要影响因素。当年度被投诉至市长热线或行风热线的，取消科室评先评优资格及个人评先评优资格；被投诉至卫健主管部门或12320的，取消个人评先评优资格；被投诉至本院职能部门的，当年累计被投诉三次的，年度个人考核不合格。

（三）投诉被核实为有效投诉的由一站式服务中心每月5日前汇总上报投诉情况，经分管院长审核后，由院长批准执行。

五、投诉流程图