为进一步满足广大人民群众就医需求，切实提高群众对医疗服务的满意度，近期，淮北市妇幼保健院结合工作实际，从细节服务入手，通过在全院推广微笑服务，重新规划门诊布局，美化就医环境，优化服务流程，完善便民利民服务、服务礼仪培训等多举措，提高患者就诊速度，改善就医环境，提升患者就医体验。

一、推广微笑服务，提高服务质量。

淮北市妇幼保健院在全院推广“微笑服务，温馨医院”，号召全院职工，从每个人做起改善医院服务态度，倡导全院职工把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，为患者提供更加满意的就医体验，努力打造温馨医院，让社会各界亲身感受到活动带来的新气象和新变化，更好地为人民群众健康服务。

二、门诊6S管理，面貌焕然一新。

医院门诊从营造舒适环境入手，有计划、有步骤、全方面的对门诊各区域重新布局、整理。重新打造了门诊入口，优化了门诊大厅环境布局，规划了犬伤门诊、外科专家门诊、皮肤科专家门诊、出入院结算处等位置，增加了门诊夜间照明设备、急诊发光字和指示灯箱，完善了急诊全程导诊地贴和收费、取药等服务窗口标识，引入了绿植美化，营造出整洁、温馨、合理的门诊就医环境，让群众体验到从环境到心境的嬗变。

三、审批关口前移和服务关口前移，最大程度地满足患者就医的便利性。

医院一站式服务中心涵盖了医院门诊部、医务处、财务科等多部门与患者密切相关的服务。近期，又推出了为患者提供门诊病历、住院病历复印、审核、盖章服务，简化了患者出院办理病历相关手续。“一站式”前置式服务方式的实施，让患者可以就近能办、少跑快办，极大地缩短了患者的“跑腿”时间。

四、不断完善便民措施，营造人文关怀氛围。

门诊大厅一站式服务中心和学雷锋志愿服务点，配备专职人员指引患者就诊，解答患者的疑问，受理投诉等。深入推广“学雷锋志愿者服务”活动，设有便民服务箱、失物招领处，免费提供饮用水、雨伞、针线包、急救药品、助听器、助视器等。特别推出危重、行动不便的患者就医绿色通道，实行全程导诊，并为行动不便的患者提供轮椅，协助预约挂号、缴费、拿药等；门诊一楼专门为哺乳期人群设置了哺乳室，提供沙发、婴儿床、微波炉、热水器、纸尿裤等，提升了特殊人群的就医感受，确保患者就医的舒适与安全。

五、加强培训学习，规范医务人员礼仪行为，提升服务态度。

医院特邀东方礼仪研究院合肥分院吴淑娟院长举办了“提升服务意识，提高患者满意度”礼仪培训。对医护服务礼仪规范的各个细节、基本礼仪规范及如何更好的与患者沟通技巧，进行全员培训，引导医务人员以专业技能、温情表达、温度言语服务患者，更好地树立我院医务人员的良好职业形象，提升服务质量，让患者感受到淮北妇幼的“温度”，不断提升人民群众就医获得感和满意度。

淮北市妇幼保健院敢于直面问题，勇于解决问题，将“改善医疗服务，提升患者就医满意度”列为重点专项工作，认真倾听群众呼声、了解患者意愿，紧抓服务“突破口”，全面加强医院管理，多措并举，持续提升综合服务能力，切实让群众看到变化、得到实惠、感到满意。

(初审初校：张娉娉 刘伟  复审复校：王荣士  终审终校：朱建军 任少杰）